Besoin d'aide

Général

Si vous ne trouvez pas de réponse à votre question, contactez le service clientèle :

Quels sont les avantages d’accepter les Cartes American Express, UnionPay ou JCB ?

En acceptant les Cartes American Express, UnionPay ou JCB vous collaborez avec des organisations internationales reconnues, représentées localement par OFINA.
Notre proximité facilitera nos échanges.

Accepter ces Cartes vous permet d’attirer une clientèle fidèle et à fort pouvoir d’achat.

L’adhésion a-t-elle un coût ?

L’adhésion est totalement gratuite et ne nécessite aucun frais supplémentaire de la part d’OFINA.

Vous possédez un terminal de paiement électronique, nous vous offrons aujourd’hui la possibilité d’accepter sur ce terminal, les Cartes :

Pour cela, il vous suffit d'adhérer en signant un contrat d'affiliation disponible ci-après : .

• Contrat d'acceptation des Cartes Polynésie française: Cliquez ici
• Contrat d'acceptation des Cartes Nouvelle-Calédonie: Cliquez ici

Quel est le taux de commission appliqué ?

Le taux de commission est relatif à votre secteur d’activité.

Pour le connaître, contactez-nous par email :

Matériel et installation

Faut-il changer de TPE pour accepter ces cartes ? 
Non, vous pouvez garder le même TPE, notre service technique fera le téléchargement du logiciel. 

Faut-il changer de compte bancaire pour travailler avec OFINA ?
Non, OFINA vous permet de recevoir les virements sur le compte bancaire de votre choix. 

Quel est le délai de mise en place du contrat d'affiliation ?
Le délai d’installation des applications American Express, UnionPay et JCB dépend de votre opérateur monétique.

Pour un renseignement, contactez-le :

Comment procéder à l'initialisation du TPE à réception d’une carte d’initialisation?
A réception de votre carte d'initialisation, contactez votre opérateur monétique pour finaliser l’installation des applications sur votre TPE.

Quand puis-je commencer à accepter ces cartes ?
Vous pourrez accepter les paiements par carte American Express et/ou UnionPay et/ou JCB dès que l’installation des applications est terminée.

Que faire si votre terminal est endommagé ou incapable de se connecter ?
Les problèmes techniques relatifs au TPE sont du ressort des techniciens de votre opérateur monétique.

Qui dois-je contacter pour commander des rouleaux/papier TPE ?

Pour toute commande de rouleaux/papier TPE, veuillez contacter votre opérateur monétique.

Gestion de compte

Quelle est la manière la plus simple de gérer mes comptes ? 
La manière la plus simple de gérer vos comptes est d’utiliser le service de banque en ligne, grâce auquel vous pouvez consulter, télécharger et imprimer vos relevés pour simplifier votre comptabilité.

En tant que commerçant affilié, vous pouvez accéder gratuitement à ce service. 

Quel montant me sera versé lors du paiement ?
OFINA vous versera le montant net pour chaque transaction. 
Le montant net représente le montant brut moins les déductions (notamment le taux de commission et, pour la Nouvelle-Calédonie, la taxe sur les opérations financières), conformément aux Conditions Générales de votre contrat.

En vous payant directement le montant net, nous n'avons pas à faire de déduction à la fin de chaque mois. 
Si vous avez reporté un impayé datant d'une période précédente, OFINA l'annulera avant le règlement de la période en cours. 

À quel moment vais-je recevoir le versement ?
Dès réception de vos transactions, OFINA en effectuera le paiement sur votre compte bancaire conformément au délai prévu sur votre contrat. Pour en savoir plus, veuillez consulter les Conditions Générales de votre contrat. 
Afin d'éviter le moindre retard dans la réception de votre paiement, veuillez consulter les indications suivantes : 
- Les transactions soumises après 21h ne seront traitées que le jour ouvrable suivant. 
- Les transactions soumises lors de jours chômés comme les jours fériés ou les week-ends ne seront traités que le jour ouvrable suivant. 
- Si votre terminal de paiement nécessite un rapprochement manuel, veillez à ce qu'il soit effectué correctement pour éviter tout retard de paiement. 

Pourquoi mon compte est-il déficitaire ?
Il existe plusieurs explications possibles : 
- Vous avez accordé un remboursement à un Titulaire de Carte. 
- Vous faites l'objet d'un litige et le Titulaire de Carte est remboursé. 
- Les transactions susmentionnées figureront sur votre relevé de compte accompagnées d'un numéro de référence unique.

Pour toute question relative à un litige, contactez votre Service Clientèle :

Ou contactez-nous par email : contestations@ofina.pf

Qui dois-je appeler pour obtenir un numéro d’autorisation American Express ?

Ce service n’est pas encore disponible en Nouvelle-Calédonie, pour la Polynésie française, composez le (689) 40 469 001 pour une demande d’autorisation en suivant la procédure.

Litiges et actions compensatoires

Qu'est-ce qu'un litige ? 
Un litige a lieu lorsqu'un titulaire de carte prévient OFINA qu'il ne reconnaît pas une transaction sur son relevé de compte. 

Qu'est-ce qu'une action compensatoire?
Une action compensatoire intervient lorsqu'après une enquête, nous débitons votre compte du montant de la transaction en litige et créditons le compte du titulaire du même montant. 

Comment éviter un litige ?
- Assurez-vous que le nom de votre établissement est écrit correctement sur les relevés de compte du titulaire. Pour vérifier, contactez notre service clientèle 
- Informez les titulaires de carte de vos conditions de vente pour les biens détériorés ou à retourner ou encore votre politique d'annulation. 
- Fournissez le plus d'informations possibles pour permettre au titulaire de la carte de bien reconnaître sa transaction (par exemple : facture détaillée indiquant les frais de séjour, de restaurant ou de minibar). 
- Lorsque vous soumettez un paiement par le biais de votre terminal électronique, ne repassez pas la carte dans le lecteur avant d'être invité à le faire par le terminal. Vous éviterez ainsi que la transaction soit traitée une deuxième fois. 
- Pour les cartes nécessitant une signature, assurez-vous que la signature du client correspond à celle figurant sur la carte. 
- Conservez tous les documents liés aux ventes et aux paiements afin de résoudre plus facilement un éventuel litige. 
- Soyez suspicieux, surtout pour des achats expédiés à une adresse différente de l'adresse de facturation, des commandes comprenant de nombreux articles similaires et des demandes urgentes pour des articles de grande valeur. 

- Veillez à toujours obtenir un code d'autorisation pour le montant total de la transaction. Ne divisez jamais un paiement pour éviter de demander une autorisation. 

Que se passe-t-il en cas de litige ?
Si malgré tous vos efforts pour l'éviter, un litige survient, nous nous efforcerons de le résoudre directement avec le titulaire. En cas d'impossibilité, nous vous enverrons une réclamation. 

Qu'est-ce qu'une réclamation et que devez-vous faire ?
Ce courriel indique la raison du litige et la liste des documents relatifs à la transaction contestée : 
- Répondez en indiquant toutes les informations requises.
- N'oubliez pas d'indiquer si un montant est dû ou non, et de joindre des justificatifs. 
- En l'absence de réponse de votre part, nous serions malheureusement contraints de déduire le montant de la transaction de votre compte commerçant. Veuillez noter que nous pourrions être amenés à trancher en faveur du titulaire de la carte. Dans le cas où le titulaire de la carte nous fournirait des preuves suffisantes en sa faveur ou pour certains secteurs d'activité considérés à risque, nous pourrions vous imputer directement avant de vous informer. 

Que se passe-t-il ensuite ?
Dès que nous recevons votre réponse, nous enquêtons sur le cas et prenons l'une des décisions 
suivantes : 

Que faire pour vous protéger de la Fraude ?
Lorsque la transaction se fait en face à face, vous devez toujours vous méfier des cartes qui ont été visiblement modifiées ou endommagées. Soyez toujours vigilant, surtout pour des achats expédiés à une adresse différente de l'adresse de facturation, des commandes ayant de nombreux articles similaires et des demandes urgentes pour des articles de grande valeur.

Un souci, une insatisfaction ?
Notre volonté est de vous apporter un service de qualité. Cependant, des difficultés, des insatisfactions ou des désaccords peuvent subvenir dans le fonctionnement de votre Compte. Face à ces situations, notre service clientèle se tient à votre disposition 24h/24, 7j/7 pour répondre à vos demandes.
Si le délai de réponse ne vous convient pas ou si un désaccord persiste, vous pouvez écrire au service réclamation (reclamation@ofina.pf) ou, en 3ème recours, à la direction (direction@ofina.pf). 

Vous pouvez aussi adresser votre demande par voie postale en spécifiant "Service réclamations" ou "direction générale".  

OFINA s'engage à vous répondre dans les meilleurs délais et ceci dans un délai de 2 mois maximum.
 
En dernier recours, vous avez la possibilité de faire appel à un médiateur externe.
Pour plus de précisions, nous vous invitons à consulter la Charte de la médiation disponible à l'agence OFINA ou consultez-la ici .

Traitement des transactions

Comment enregistrer une transaction avec une carte à piste magnétique ?

Il vous suffit de faire glisser la bande magnétique dans le lecteur.

Si la bande magnétique est illisible, saisissez le numéro de la carte manuellement et prenez son empreinte afin de valider la transaction.

Votre terminal contactera automatiquement OFINA qui enverra soit un code d'autorisation.

Si vous ne recevez pas de code d’autorisation, vous devez refuser la transaction.

Veillez à toujours comparer la signature du reçu à celle figurant au dos de la carte. Si ces 2 signatures ne correspondent pas, vous devez refuser la transaction.

Comment enregistrer une transaction avec une carte à puce ?

Il vous suffit de placer la carte dans le lecteur de puce de votre terminal.

Le titulaire de la carte doit saisir son code secret.

Rendez au titulaire la carte et une copie du reçu de la transaction.

Si la transaction par code échoue, suivez la procédure de lecture magnétique de la carte.

Si le code est refusé, vous devez refuser la transaction.

Que faire pour les transactions par courrier, téléphone ou Internet pour lesquelles le titulaire n'est pas physiquement présent ?

Demandez les informations suivantes au titulaire de la carte : 
Son nom, tel qu'il apparaît sur la carte.

Son numéro de carte à 15 chiffres.

La date d'expiration de la carte.

L'adresse de facturation du titulaire.

L'adresse de livraison.

Le code de sécurité à 4 chiffres imprimé sur le recto de la carte.

En Polynésie française, demandez un code d'autorisation en appelant le Service Autorisations par téléphone au (689) 40 469 001 pour vérifier que toutes ces informations sont bien correctes. 

Comment traiter un remboursement ?
Pour les remboursements, vous aurez besoin de votre carte de domiciliation (carte plastifiée qui vous a été remise par votre opérateur monétique). 

Si vous avez besoin d'assistance, contacter votre opérateur monétique :

Important : les crédits peuvent être attribués uniquement à la carte utilisée lors de l'achat.